中国聋人网专访奥地利人工耳蜗中国区CEO丁国玉女士
随着科技的发展，应用人工耳蜗解决听障问题正在中国听障人群中逐渐推广。2014年7月21日，中国残联华夏文化集团主管的中国聋人网走进奥地利人工耳蜗公司北京代表处，参观访问公司售后服务部，并对奥地利人工耳蜗中国区CEO丁国玉女士进行了专访。在长达一下午的友好交谈中，丁国玉女士就中国聋人网提出的以下问题进行了深入浅出的解答和阐述：
问题1：
中国聋人网：您好丁总，咱们属于第一次见面，那我想在我们探讨行业问题之前，可否您的背景资料做一个简单了解，您是一直从事人工耳蜗这个行业的吗？
奥地利人工耳蜗中国区CEO 丁国玉（后简称丁总）：在进入奥地利人工耳蜗公司之前我在北京大学人民医院做了10年的耳鼻喉临床工作，2005年加入奥地利人工耳蜗公司，到今天算起来也快10年了。其实不光是我本人，我们团队超过半数的人员都是医学背景，所以外界给我们这个团队的印象是非常专业实在的一个团队。
问题2：
中国聋人网：请问奥地利人工耳蜗是哪年进入中国的，目前的市场份额情况如何呢？
丁总：我们是1997年进入中国的，从我们进入中国市场到现在一直是动态变化，逐年稳步上升。目前从总数上看澳大利亚人工耳蜗的用户总数第一，奥地利人工耳蜗用户总数第二，美国耳蜗总数第三，最近这几年奥地利进步比较快。
问题3：
中国聋人网：从您的个人背景来看，应该说称得上是业内的专家。那作为一个非专业人士，今天碰上了专家，我想问一下人工耳蜗植入的年龄有没有限制，比如说要等到孩子颅骨发育好了再行植入？
丁总：严格地讲人工耳蜗植入没有确切的年龄限制。目前的植入者中各个年龄段的都有，从最小4个月的婴儿，到90多岁的老人。人工耳蜗植入最关键是把电极植入进耳蜗内，因为个体的耳蜗大小是固定的，从出生下来到成年整个大小是不会发生变化的，所以即便是年幼的婴儿，在植入人工耳蜗电极后，也无需根据机体的生长发育而更换电极。您提到的颅骨发育的问题，这方面我们是有专门的设计考虑的，人工耳蜗电极的引导线部分是预留了足够长度的，自然盘绕在乳突腔内，植入之后，随着孩子颅骨的发育，预留的电极自然伸展，耳蜗内的电极不会发生变化。
所以，总的来说人工耳蜗植入不仅没有严格的年龄限制，相反从最佳康复的角度来看，植入年龄越早越好。因为植入年龄早，孩子就像正常听力的孩子一样从小听见声音，学会说话，业内的术语叫做“早期干预”这一点是对于不管语前聋还是语后聋都适用的原则。
问题4：
中国聋人网：那么就您的了解，几家人工耳蜗在技术有没有差异呢？
丁总：这个肯定是有的。不同品牌的理念不一样，研发方向不同，技术上的优势也不同。奥地利人工耳蜗的创始人Ingeborg Hochmair本人是物理学博士，非常重视研发，去年还因为发明现代多通道人工耳蜗获得了拉斯克奖（也叫小诺贝尔奖），因为公司四十年来一直专注于听觉植入这一狭窄领域的研发和生产，所以技术能够不断向纵深发展，在听力植入方面技术领先，不断推出新产品。
我这里可以简单介绍一下奥地利人工耳蜗的优势。我们的三大核心听觉科技包括：电极个性化选配、实现耳蜗个性化全覆盖，全面利用患者自身条件，达到个体最佳的康复效果；柔软电极无创植入，保护完整的耳蜗结构，达到更好的康复效果，同时有机会享受未来科技；精细结构声音编码，给耳蜗传递最真实、最精细的声音刺激，让患者不光能听会说，还要达到欣赏音乐，学习音乐，达到与健听人士一样的生活质量。
问题5：
中国聋人网：那人工耳蜗植入会不会也存在植入后效果不理想的情况呢？
丁总：客观地说，这种情况虽然是少数，但是有的。那么造成植入后效果不理想的原因也是非常多的，比如：1、特殊病例，如耳蜗解剖结构异常、听神经异常...2、植入年龄因素，如大龄的语前聋植入；3、术前不合理的心理期望值等。所以我们对术前患者需要全面评估。
问题6：
中国聋人网：目前患者选择人工耳蜗的时候主要是自由选择还是由医院大夫推荐？
丁总：据我们对术后患者的不完全调查，目前绝大多数患者家庭在选择人工耳蜗的时候是经过自己了解之后来做决定的，目前大多数家长都是有知识的80后、90后，现代信息技术非常发达，家长获取信息的渠道也很多，在充分了解产品之后，家长会做出综合判断。
问题7：
中国聋人网：前一段时间好像出现了很多关于丢失人工耳蜗体外机的新闻，这个我想请问咱们这个品牌丢失的多吗？
丁总：我们也看到相关的新闻了，感到非常吃惊。这些事件出来之后也引起了我的关注，因此我特意让我们售后部门统计奥地利人工耳蜗体外机丢失的数量。他们统计的数据是这么多年来有过两例意外丢失，这个比例非常低。我们也做过一些分析，我们认为这应该跟我们的佩戴方式有一定关系。我们一套系统里面给客户配了多种佩戴方式：耳背机、体配式、衣领式、发卡式等，我们发现国内家长跟国外家长的喜好不一样，国外家长喜欢给孩子戴耳背式，国内家长喜欢给孩子戴衣领式（男女均可）或发卡式（女孩用）。而衣领式和发卡式都是由别针牢固地别在孩子衣服上或者头发上的，一般情况下不会丢失。
问题8：
中国聋人网：通过您前面的介绍，我了解到奥地利人工耳蜗在国内自费市场的占有率特别高，近几年的发展特别快，那我特别想知道是怎么做到的？
丁总：事实上不光您，很多业内专家、媒体朋友都问过我类似的问题，我认为答案比较简单，作为需要终生使用的高科技电子产品，必须要做到两点：第一要产品好，产品我刚才介绍过了，奥地利人工耳蜗的产品不管从技术参数、升级创新、稳定性可靠性等各方面都处于行业领先位置，这跟我们总部优秀的研发团队和生产团队是分不开的。
第二要服务好，我始终认为人工耳蜗作为昂贵的、终生使用的、事关客户的健康、生活质量、乃至社会效益的产品，尤其应该做好售后服务。我们的服务对客户本人、家庭、全社会都是影响深远的。这个圈子比较小，如果你做好了服务，用户口碑相传，品牌美誉度有了，业绩的提升就是水到渠成的事。但是要做好服务并不是一件容易的事，它需要我们长期坚持不懈地把用户放在首要位置，切实从用户的角度出发，设身处地为他们排忧解难。我们多年来通过一点一滴的小事，逐渐积累出了口碑效应。过硬的产品质量和良好的服务口碑反过来也促进了我们的销售。
问题9：
中国聋人网：说的太好了，作为一个为聋人服务的网站，我们也非常提倡服务理念。站在聋人的角度，我想对您刚才反复提到的服务作更多地了解，包括公司的服务项目方面、服务体系方面。
丁总：奥地利人工耳蜗的服务体系由生产厂商直接负责，实现全国统一的售后服务，全国联保，全球联保。我们在全国各大城市均设立了售后服务网点，用户在各地享受到就近调试、检测、配件更换购买、维护保养等一系列的便捷服务项目。对全国的售后服务人员由公司统一培训考核，保障服务质量和效率。
另外，服务项目方面除了我上面提到的调试、检测、配件更换购买、维护保养、检修、康复指导等传统项目，随着家长群体中80、90后的激增，我们还与时俱进地推出远程/网络的服务项目，客户通过网络即可享受许多便捷的服务，如我们的在线（微信）调试预约、线下线下结合（O+O）的家长培训班、在线（微信）康复及产品使用维护答疑、各地巡回售后服务站，各地巡回康复讲座等。我们采用这些新的、更受年轻家长喜欢的服务形式，去带给客户更便捷，更高质量的售后服务。
问题10：
中国聋人网：据我了解，我们国家目前有2000多万的听障人群，那实际上从人工耳蜗进入中国以来总的植入数也才数万人，您怎么看这一巨大落差？
丁总：的确如此，目前需要人工耳蜗植入的人数和实际植入的人数之间差距非常之大。这其中的原因我个人认为最大的制约因素还是经济因素。在西方国家，人工耳蜗植入的比例非常高，这主要是因为在西方发达国家人工耳蜗植入都是医保付费，而国内的情况是大部分患者自己付费购买，这一方面使得很多患者直接放弃，另一方面有的孩子因为攒钱耽误了最佳时机。所以经济因素还是首要因素。在我国部分省市，如安徽、广西、河南等省已经将人工耳蜗纳入新农合报销范围，极大地扩大了听障人士的收益面，取得了非常好的社会效益。我们希望，未来中国也能采取西方发达国家的做法，实行医保付费，减轻患者负担，造福广大听障人士。
第二方面是认知因素：我们不得不承认在一些偏远地区，人工耳蜗的认知度并不高。
第三方面是医院医生资源限制：人工耳蜗植入是一项系统工程。涉及手术设备条件-手术专家-调试专家-康复等多方面条件。目前能够满足开展人工耳蜗植入的医院都集中在大城市和省会城市大医院，因此，很难在短时间内大规模开展。这也是我们未来努力的另一个方向。
问题11：
中国聋人网：最后一个问题，我想问您放弃医生这样一个受人尊敬的职业，加入奥地利人工耳蜗，一做就是10年，我知道做企业的艰辛可能是比做医生要多的，有没有后悔过？
丁总：我感觉我们在做一件非常有意义的事情。千千万万听力损失的孩子（成人）通过植入人工耳蜗回归主流，挽救的不光是千千万万的家庭，还有不可计算的社会效益。我相信只要解决听力问题，听障人群完全可以像正常人一样，可以做正常人能做的任何事情，实现自我价值并创造社会价值。从这个角度看，没有任何的后悔。
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