列车长黄秀兰和听障乘客的故事：无声沟通胜有声

　　起初，黄秀兰并没有在意。自2012年5月铁路对实名制车票实行可办理“挂失补”以来，每趟车都要遇到这样的情况，少则一两个，多则十来个。按照规定，旅客持“挂失补”新车票乘车后，应向列车工作人员声明，到站前经列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交给旅客。旅客在到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理“挂失补”新车票的退票手续。

22：30，列车从遵义站开出，黄秀兰照例对卧铺车厢进行清理，才发现硬卧13车21号持有挂失补车票的旅客叫代冒珍，和他同行另一位旅客也是是聋人。代冒珍车票丢失后，车站为其并办理了挂失补车票，但由于他们对相关的规定和办理流程并不了解，语言沟通又不方便，导致他们还不知道还可以经列车确认开具《客运记录》后到站办理退还后补车票票款。

此时，卧铺车已经熄灯，周围旅客都已经入睡，黄秀兰把两名聋人带到了餐车。虽然无法用言语交流，但黄秀兰却想尽办法向其讲解。

最开始，黄秀兰将相关文件的电子版让给他们看，让他们知道铁路挂失补的相关规定。可黄秀兰不懂得手语，光靠说他们还是不太明白。

这可怎么办呢？ 经过思量，黄秀兰拿来了纸和笔，写字询问他们，看不懂字，又画图来演示告知他们，把车站，列车，车票都画上去，然后又标明程序，就这样反复的演示，他们终于明白了 “挂失补”车票的办理流程，脸上露出了满意的笑容。

“有时候无声的沟通，却胜过有声的沟通，只要能帮助旅客的，就是我们该做的。”黄秀兰如是说。



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