奇迹快递：印度孟买听力障碍人士创造的奇迹

　　5年前，仅凭一名员工和“传递可能”的标语，Dhruv Lakra的“奇迹快递”挂牌营业了。仅仅五个月后，他的团队已经有了4女15男一共19名雇员——全都是听力障碍人士。

　　探访奇迹快递

　　走进Dhruv Lakra设在孟买的办公室，没想到会看到一间极其安静的快递业务室。几秒钟后，Dhruv与他的团队之间用快如闪电的手语交流信息。没错，在“奇迹快递”，所有的雇员都是聋人或有部分听力障碍，他们都只有20到30岁。我的头脑中充满好奇，各种问题争相而出。从前想象中，一个工作的核心要求或所谓“基本”要求的边界，在眼前这一幕下土崩瓦解了。

　　发展之路

　　是什么激励了这位牛津MBA毕业生开创这件不同寻常的事业？当Dhruv在孟买大学完成硕士学习后，曾在一家国际投资银行工作了一段时间，但他说他并不喜欢那段经历。他说，引发他的新想法的关键是对慈善事业一贯的兴趣，以及在学习期间对社会企业的了解。于是，他有了开创聋人快递公司的点子。

公司CEO Dhruv Lakra

　　在参观了孟买的多家“聋人俱乐部”之后，他招募了员工。很快，孟买就流传着有人为开设快递业务招募聋人的消息，于是Dhruv遇到了很多有上进心的人。经过对其认定的具备资格者仔细的审查与背景检查后，他雇佣了14个人，而现在这个数字已经上升到19。他用自己的存款和“天使投资”启动了这一业务。

　　奇迹快递如同任何其他专业机构一样——在这里不会因为平庸而存有怜悯或同情。Dhruv对于他所雇佣的人非常严格。一旦进入机构，他们一定要遵守公司的规章制度，从准时上班，穿着规定的步行鞋与干净的制服，到拿着投递回执回办公室汇报。而Dhruv付给他们的薪水与奖励也是很高的。

　　凡做好一件任务，都有奖金。目标是明确的：你努力工作、表现优异，就能得到奖励；不然的话，就走人。目前已经有两家大的写字楼成为固定客户。奇迹信使只在孟买市内服务。有意思的是，这家快递公司每次投递时都会发一份写有一些手语日常问候语（你好、谢谢、对不起等）的传单。

　　女员工不参与送信，她们负责根据邮编将邮件分类。对于快递公司来说这是很重要的工作。“如何分类决定了你如何投递”，Dhruv如是说。他还说，训练投递员是个挑战。要带着他们在城里认路，而最重要的是教会他们人际沟通技能，比如恰当的肢体语言，表达技巧，以及一些社交礼仪。比如，他们必须能够在离开电梯时能正确关门，因为他们听不到开门时的响声。Dhruv说，训练一名投递员需要差不多15天时间。整个团队通过短信联系，互通彼此的位置。　

　　这家年轻的社会企业如今面临的挑战是多样的。比如，工作空间就是个问题。当2008年11月奇迹快递开始营业时，他们是在一家大公司办公室的外面，那里也是激发了这个点子的地方。两个月后他们不得不搬到另一家公司的办公室，但他们有必要找一个长期的办公室。训练、雇佣、接单、找客户和宣传，这些工作如今都是由Dhruv一个人干。他需要志愿者以及其他资源来帮忙，这样他才能去拓展客户，并把生意做到其他城市。

　　引起社会关注

　　奇迹快递引发了一些关于重要话题的争议。有关残障的任何争议必始于一些关键问题。什么是残障？什么塑造了公众对于残障的观念？残障人士的内心世界是怎样的？我们文化上固有观念对于聋人以及整体上对于残障人士又带来什么影响？残障人士有没有机会过上有尊严的生活？这些问题在印度尤其重要，因为这里是世界上聋人最多的国家。

　　世界各种文化对待残障人士都曾采取过排斥的态度与政策。在西方前工业时代的农业经济中，神话与迷信占据主导地位。残疾人被认为是“被诅咒”的或被“邪灵”附体的。后来，到了18～19世纪的工业化时代，随着关注点集中到手工、体力劳动上，这一观点被进一步强化，人们认为只有健全的身体才能在社会与经济生活中扮演生产性的角色。显然，残障人士再一次受到排挤。更甚的是，Francis Galton在达尔文的进化论的基础上于19世纪80年代发展了“优生学”思想学派，其思想包括将所有被认为“不正常”的人隔离开来，并从社会中淘汰出去。

　　美国的功能主义与偏差理论产生于经济学。其理论开创者塔尔卡特.帕森斯（Talcott Parsons）在20世纪40年代后期提出“在西方发达社会生活的正常状态是‘身体健康’；因此，疾病，说的不好听即偏离正常。一个人无法正常执行某种“功能”，就意味着他不具备生产能力、他的偏差行为需要得到矫正。

　　因此，人们可以得出结论，残障是一种社会结构。在印度这样的阶层社会，诸如贫困、宗教、地域、种姓以及性别等社会因素构成了这个社会结构的基础，这一切构成了社会结构，同时也导致这种社会阶层建构更为严重。因此，基于这些社会因素之上的个人社会地位，在很大程度上决定了残障人士被剥夺的程度。

　　在印度，聋哑如同其他种类的残障，常常是家庭的耻辱。那些来自较低的社会经济背景的聋哑人在生活中经历的磨砺甚至更多。比如，他们的残障是最不易察觉，无法直接看到的，没有人能一眼就看出一个人是聋哑人。似乎他们在家中受到的折磨还不够，挑战从学生时代起就开始了——没有手语，只有用声音做媒介的指导。

　　在印度大多数聋哑学生只能完成基础教育。

　　对于大多数聋人来说很难获取信息，除非依靠电脑和网络，而很多人无法得到这些资源。印度正快速成为主要的IT大国这一事实更成为耻辱性的讽刺，人口中一大群有能力使用这一交流系统的人被排斥在外。

　　Dhruv Lakra说，“过去约50来年的这种态度与我们的麻木不仁关系密切：举个例子，很多印度家庭习惯于在孩子生日的时候到残障儿童学校去派发糖果给那些不幸的孩子”。

　　这对于理解Dhruv在这种社会背景下的企业家冒险行为很重要。如果综上所述，残障人士是具有很强的经济潜力的社会结构，Dhruv就是在挑战这个基础，并靠着残障人士与生俱来的能力来建立一个新的基础。奇迹快递的员工们，用他们自己的话说，已经“有了很大进展”。Ravindra曾经从事过重体力劳动，背运成百公斤的谷物，他发现这个新的工作如同一次新生。Vinod早先做过帮佣，靠着擦地清扫来维生。Reshma与Geeta都曾从事过几年的珠宝设计。他们长时间工作，却从未看到薪水增加，还常常被雇主吼来吼去。

　　如果我们有兴趣统计一下在印度工作的聋哑人的“体面工作”情况（他们大部分在家庭工作，或做体力劳动，或做家庭帮佣），就不会惊讶于发现严重的“体面工作赤字”。在奇迹工作的员工都感到他们以前的工作虽然给他们钱，但却伴有很严重的歧视，工作得越多却拿到更少的工资（与那些非残障人士相比），而且没有尊严。按他们的说法，新的工作让他们感到自我满足与独立，让他们能够运用自己关键的能力，使他们感到充实，并且最重要的，让他们能有尊严地生活。

　　全球化真正地解放了印度的残障人士

　　在孟买，“Xavier视力障碍资源中心”的Neha Trivedi说，随1991年跨国公司进入印度，对于印度的残障人群来说是一个可喜的变化。其一，西方国家在有关残障人士方面有严格的政策；其次，这些公司的人力资源部门新的行话是“多元化”，因此“多元化经理”要有意识地鼓励、提拔与雇佣残障人士（此外当然还包括性取向、性别、种族、宗教、民族等等基础之上的差别）。一家享有盛誉的德国跨国企业也报导说，他们在钦奈的服务/支持中心对残障人士的裁员率是最低的。可见，多元化同样是具有商业意义的。

　　西方的残障者权利运动始于1960年代的美国，并给全世界的残障人士带来了很多积极的改变。这些年来，通过大量的讨论、社会运动以及残疾人组织的对政府政策的施压，在大多数西方国家，关注的焦点从残障者康复转向了融入主流社会。今天，在公共层面，残障人士权利的问题占据了显著的地位。一方面，有很多讨论、公共论坛、学校课程、研讨会以及媒体的覆盖，另一方面，也有雨后春笋般涌现的多种组织机构致力于为二者（残障人士与主流社会）之间牵线架桥。

　　不过，在印度这一切只是刚刚起步。这里不仅需要扩展残障人士的资源基础以及让他们更容易获取这些资源，同时还需要把他们的问题引入到公众生活。比如，手语可以作为正规教育的一部分进入教学大纲，这样既能方便于那些需要手语的残障人士又能方便于那些对其感兴趣的非残障人士。大众媒体在这里面应该扮演重要的角色。对这一问题的感知需要在社会各层级建立起来。我们将面临很多挑战，还有很长的路要走。而像奇迹快递这样的机构为我们指引了方向。

　　“奇迹快递”团队于2009年被授予海伦·凯勒奖，以表彰他们为其他同样雇有残障人士的公司树立了典范。